2025年，新華保險(xiǎn)始終堅(jiān)持“以人民為中心”的價(jià)值取向，以“臻心、暖心、精心、安心、誠(chéng)心”為底色，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入服務(wù)全流程、各環(huán)節(jié)，以更專業(yè)、更有溫度的服務(wù)，切實(shí)守護(hù)每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益。
臻心護(hù)航，打造消保專業(yè)防護(hù)體系
公司以制度為基、以專業(yè)為盾，構(gòu)筑全鏈條消保防線，讓專業(yè)守護(hù)可感可及。年度內(nèi)更新30余項(xiàng)消保制度，制度體系擴(kuò)容至100余項(xiàng)，產(chǎn)品和服務(wù)審查覆蓋率、消保培訓(xùn)覆蓋率及員工參與率、“公眾金融教育區(qū)”升級(jí)率、糾紛調(diào)解應(yīng)調(diào)率和調(diào)解執(zhí)行率均達(dá)成100%。
暖心陪伴，多措并舉提升客戶體驗(yàn)
圖：新華保險(xiǎn)“銀發(fā)服務(wù)驛站”
公司以實(shí)際行動(dòng)詮釋“好服務(wù)在新華”深刻內(nèi)涵，持續(xù)提升客戶獲得感與滿意度：年度推出95款新產(chǎn)品，全年承保457萬(wàn)件，保全服務(wù)1分鐘極速辦結(jié)率達(dá)96%，全年賠付金額147億元，直賠實(shí)現(xiàn)“出院即賠”一站式結(jié)算，快賠實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)到賬”。同時(shí)，以智慧客服集群提升科技體驗(yàn)，人工智能客服機(jī)器人“智多新”與“95567”智聯(lián)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)7*24全天候守護(hù)；創(chuàng)新“空中柜面”免臨柜業(yè)務(wù)辦理新模式，讓客戶隨時(shí)隨地享受專業(yè)服務(wù)。此外，聚焦重點(diǎn)群體，發(fā)布中、英、盲文版《新華保險(xiǎn)客戶服務(wù)指南》，線下服務(wù)柜面設(shè)立“銀發(fā)服務(wù)驛站”，線上升級(jí)服務(wù)平臺(tái)長(zhǎng)輩模式，提升特殊群體保障水平。
精心宣教，深耕多元金融知識(shí)普及
圖：新華保險(xiǎn)在深圳開展金融知識(shí)宣教活動(dòng)
遵循“統(tǒng)籌一體推動(dòng)、集中常態(tài)結(jié)合”的工作思路，年度內(nèi)開展線上線下金融宣教活動(dòng)4.74萬(wàn)場(chǎng)，同比增長(zhǎng)32.4%，觸及消費(fèi)者1.05億人次，同比增長(zhǎng)64%，活動(dòng)場(chǎng)次、觸及人次高位提升，宣傳模式特色創(chuàng)新，將金融知識(shí)普及融入民眾生活的方方面面，金融教育宣傳工作整體取得較好成效。
安心守護(hù)，筑牢金融風(fēng)險(xiǎn)安全防線
從銷售到服務(wù)，從合規(guī)到安全，以全鏈條閉環(huán)管理織密消保防護(hù)網(wǎng)，讓客戶信任更牢固。恪守“三適當(dāng)”原則，100%完成保險(xiǎn)產(chǎn)品分類分級(jí)、銷售人員資質(zhì)分級(jí)、產(chǎn)品適當(dāng)性評(píng)估系統(tǒng)升級(jí)，切實(shí)幫助消費(fèi)者了解自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力和保障需求，避免因產(chǎn)品錯(cuò)配帶來(lái)的權(quán)益損失。暢通糾紛化解渠道，“電、網(wǎng)、信、訪”全部投訴渠道對(duì)消費(fèi)者疑問(wèn)第一時(shí)間響應(yīng)，一般投訴案件15日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。強(qiáng)化信息安全保障，公司已通過(guò)ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證，年度內(nèi)開展客戶信息管理風(fēng)險(xiǎn)自查與整改專項(xiàng)工作，全體內(nèi)勤員工信息安全培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。
誠(chéng)心為民，以實(shí)際行動(dòng)保障民生福祉
圖：新華保險(xiǎn)湖北分公司帶貨施秉好物
依托“保險(xiǎn)產(chǎn)品+公益平臺(tái)+志愿服務(wù)”特色模式，將投身公益慈善事業(yè)作為增進(jìn)民生福祉的重要路徑：堅(jiān)持普惠于心，開展“普惠進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)2000余場(chǎng)，覆蓋客戶近10萬(wàn)；“惠民?！崩塾?jì)保費(fèi)突破1億元，年度內(nèi)7,092萬(wàn)元幫扶資金，為34.8萬(wàn)鄉(xiāng)村群眾提供公益保險(xiǎn)服務(wù)；堅(jiān)持公益于行，“關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工人”公益項(xiàng)目覆蓋全國(guó)100城，惠及62萬(wàn)人次；“急救知識(shí)公益課堂”在83座城市為5000余名青少年普及急救知識(shí)；“加油寶貝”“頂梁柱”兩大國(guó)家級(jí)公益項(xiàng)目惠及34.8萬(wàn)名特定群體；堅(jiān)持應(yīng)急于速，年度啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)76次，尋訪客戶3,800多人，賠付金額近33萬(wàn)元。
三十而立，新啟華章。2026年，新華保險(xiǎn)將繼續(xù)踐行“客戶為尊 奮斗為本 開放包容 善作善成”的核心價(jià)值觀，貫徹“專業(yè)鐵軍 追求卓越 仁愛厚德 傳承創(chuàng)新”的新華精神，以更完善的機(jī)制、更貼心的服務(wù)、更堅(jiān)實(shí)的擔(dān)當(dāng)，推動(dòng)消保工作走實(shí)向深，加快構(gòu)建同頻共振、合力擔(dān)當(dāng)?shù)摹按笙！惫ぷ鞲窬郑苑€(wěn)固保障護(hù)航人民美好生活。